NPS(顧客推奨度)とは？計算方法と広報での活用法

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、「親しい人にすすめたいか」を0〜10点で聞き、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。売上や離脱と強く関連するため、経営判断にも使われる指標として広がっています。

NPSとは何ですか？

NPSとは、顧客ロイヤルティを測る世界的な指標です。「この企業・商品を親しい友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」と質問し、0点（全くすすめない）〜10点（非常にすすめたい）の11段階で回答してもらいます（出典：Genesys）。

NPSはどう計算するのですか？

回答者を「推奨者（9〜10点）」「中立者（7〜8点）」「批判者（0〜6点）」の3グループに分け、次の式で算出します。

NPS = 推奨者の割合（%）－批判者の割合（%）

満足度調査のような平均点ではなく、両端の割合の差で見る点が特徴です。マイナスの値になることもあります。

顧客満足度調査とは何が違うのですか？

顧客満足度調査が「今どのくらい満足か」を聞くのに対し、NPSは「人にすすめたいか」という将来の行動意向を聞きます。満足していても人にはすすめない、というケースもあるため、NPSは口コミやリピートへの影響をより直接的に捉えられるとされます。

NPSはなぜ重視されるのですか？

NPSのスコア変動は、売上や顧客数の増減と関連が強いとされ、経営層が戦略判断に使う信頼できるKPIとして活用されています（出典：Genesys）。単なる満足度以上に、実際の行動（紹介・離脱）を予測する指標として位置づけられています。

広報・PRでNPSはどう活用できますか？

自社のNPSが高ければ、「顧客推奨度の高さ」自体が発信ネタになります。業界平均との比較や、改善の取り組みとあわせて発信すれば、客観的な信頼の裏づけとして機能します。CRESTEPの「FACT DASH」でも、NPSのような指標を活用した調査PRの設計を支援しています。

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