NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、「親しい人にすすめたいか」を0〜10点で聞き、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。売上や離脱と強く関連するため、経営判断にも使われる指標として広がっています。
目次
NPSとは何ですか？
NPSとは、顧客ロイヤルティを測る世界的な指標です。「この企業・商品を親しい友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」と質問し、0点（全くすすめない）〜10点（非常にすすめたい）の11段階で回答してもらいます（出典：Genesys）。
NPSはどう計算するのですか？
回答者を「推奨者（9〜10点）」「中立者（7〜8点）」「批判者（0〜6点）」の3グループに分け、次の式で算出します。
NPS = 推奨者の割合（%）－批判者の割合（%）
満足度調査のような平均点ではなく、両端の割合の差で見る点が特徴です。マイナスの値になることもあります。
顧客満足度調査とは何が違うのですか？
顧客満足度調査が「今どのくらい満足か」を聞くのに対し、NPSは「人にすすめたいか」という将来の行動意向を聞きます。満足していても人にはすすめない、というケースもあるため、NPSは口コミやリピートへの影響をより直接的に捉えられるとされます。
NPSはなぜ重視されるのですか？
NPSのスコア変動は、売上や顧客数の増減と関連が強いとされ、経営層が戦略判断に使う信頼できるKPIとして活用されています（出典：Genesys）。単なる満足度以上に、実際の行動（紹介・離脱）を予測する指標として位置づけられています。
広報・PRでNPSはどう活用できますか？
自社のNPSが高ければ、「顧客推奨度の高さ」自体が発信ネタになります。業界平均との比較や、改善の取り組みとあわせて発信すれば、客観的な信頼の裏づけとして機能します。CRESTEPの「FACT DASH」でも、NPSのような指標を活用した調査PRの設計を支援しています。
よくある質問
NPSはどのくらいの頻度で測るべきですか？
定期的なリレーショナル調査（半年〜年1回程度）と、購入直後などのトランザクション調査を組み合わせるのが一般的です。
NPSがマイナスでも問題ないですか？
業界によって水準は異なります。自社の推移や競合との比較で評価することが重要です。
何人くらいに聞けばよいですか？
母数が多いほど精度は上がりますが、まず自社の主要顧客層から継続的に測ることが優先です。
NPSを公表しても大丈夫ですか？
低くても、改善の取り組みとセットで発信すれば誠実な姿勢として評価されることがあります。数値の背景説明が重要です。
